Cómo Sonic Drive-In sirve los pedidos móviles

Reinventar la experiencia de los consumidores en la era digital es una evolución abrumadora para las cadenas de servicio rápido que luchan por mantenerse a flote en un mar de opciones similares. Sonic Drive-In está aprovechando este desafío al combinar sus activos principales (puestos de autoservicio y carhops) con tecnologías móviles y de análisis para crear un mejor punto de contacto digital para los clientes.

Sonic lanzó a principios de este año un servicio de pedido anticipado que permite a los consumidores realizar un pedido a través de la aplicación móvil de la empresa y entrar en cualquiera de los 25 a 40 puestos fuera de las 3600 ubicaciones de la empresa en EE. UU. para recoger su comida. ¿El factor diferenciador? La gente no se queda atrapada en una fila, dice Jon Dorch, vicepresidente de participación integrada del cliente de Sonic. “Nos gusta decir que los clientes siempre son los primeros en la fila”, dice Dorch a CIO.com.

Los resultados mixtos de los pedidos móviles

Es un contador interesante para uno de los principales problemas operativos de los servicios de pedidos móviles de la mayoría de las cadenas de servicio rápido. Los altos volúmenes han confundido a los empleados, lo que a su vez ha atascado los servicios para los consumidores atrapados en el mostrador que no eligieron usar la opción de pedidos móviles. En este sentido, los puestos y la variedad de herramientas digitales de Sonic son una gran ventaja, ya que permiten a la empresa crear un servicio personalizado pero sin fricciones, dice Dorch.

Así es como funciona el servicio de pedido anticipado de Sonic: cuando un cliente realiza un pedido desde la aplicación móvil y se detiene en cualquiera de los puestos numerados, el conductor presiona el botón "registrarse" en la aplicación móvil y escribe el número de puesto para que el carhop sabe dónde está estacionado el cliente.

Aquí es donde entra en juego el aspecto de la personalización. Cada puesto está equipado con una pantalla táctil que muestra el nombre y el avatar del cliente, el estado del pedido (por ejemplo, "en la cocina") y el nombre del taller que entrega la comida. La mayoría de las comidas con pedido anticipado se entregan en dos minutos o menos una vez que el cliente se registra en un puesto.

Ese servicio se volverá más personal con el tiempo, y con el pedido y el consumo de muchas hamburguesas y tater tots.

Con el tiempo, Sonic enviará a los consumidores ofertas de lealtad dirigidas, según su historial de compras, directamente a través de la aplicación móvil, dice Dorch, y agrega que él y su equipo están evaluando motores de reglas con los que integrar las recompensas de lealtad. Las ofertas pueden aparecer cuando los clientes se registran en un puesto de Sonic, o los conductores pueden recibir un ping improvisado cuando pasan por una ubicación de Sonic, cortesía de las capacidades de geoperimetraje basadas en GPS.

Detrás de la construcción

Sonic pasó los últimos años trabajando con la firma de tecnología digital R/GA en el rediseño y reconstrucción de la aplicación móvil, implementando las pantallas táctiles (también conocidas como sistemas de punto de servicio personalizado o POPS) y conectándolas y otros sistemas a varios servicios en la nube en un sistema que llama DIP, la plataforma de innovación digital.

Debido a las variables en sus menús y precios, Sonic no pudo aprovechar el software comercial listo para usar o una solución de marca blanca para construir DIP, y mucho menos la aplicación móvil y los sistemas POPS. “Eso no funcionará para Sonic debido a las complejidades y modificaciones en los pedidos del menú”, dice Dorch.

DIP comprende software personalizado e infraestructura creados desde cero, dice Katrina Bekessy, directora ejecutiva de tecnología de R/GA Austin. Esto incluye un nuevo conjunto de API, nuevo software para las pantallas POPS en cada autocine, conectores que administran todos los pedidos para cada sistema POS en cada ubicación de Sonic y aplicaciones para administrar todos los datos del menú y las opciones de personalización para los elementos del menú internamente. Estos sistemas están alojados en una nube híbrida compuesta por Amazon Web Services y Pivotal CloudFoundry.

Con el tiempo, Sonic espera tener más de 90 000 pantallas digitales POPS en sus casi 3600 autocines como parte de esta transformación. “Sonic no es más que campo verde”, dice Bekessy. “Todo ha sido construido desde cero para adaptarse a donde quieren ir”.

Nuevas opciones para el menú digital

Espere nuevos servicios digitales en el DIP, dicen Dorch y Bekessy. Sonic está considerando opciones de entretenimiento interactivo para aprovechar sus pantallas POPS. Esto podría incluir música a través de Spotify o algunos de estos servicios de transmisión, juegos, realidad aumentada (AR) o incluso juegos basados ??en AR, dice Dorch.

Y si Sonic decide algún día que debe habilitar los pedidos a través de asistentes virtuales, la naturaleza programática basada en API del DIP permite que Sonic y R/GA amplíen fácilmente las capacidades de pedidos a los asistentes virtuales de Amazon Alexa, o quizás a través de mensajes de texto u otros medios. .

“Hay mucho potencial para orientar a los usuarios y personalizar para micromomentos”, dice Bekessy.

El servicio personalizado es una táctica que muchos conglomerados de restaurantes han adoptado en un momento en que las ventas en la mayoría de las cadenas de comidas informales y de servicio rápido tradicionales con sede en EE.

Dine Brands Global, propietaria de las marcas de restaurantes estadounidenses IHOP y Applebees, está permitiendo a los consumidores ordenar desde sus hogares hablando con el software Google Assistant o desde sus automóviles a través de las unidades principales de General Motors y Chevy. TGI Fridays utiliza inteligencia artificial (IA) y aprendizaje automático (ML) para ayudar a mezclar bebidas y dirigirse a los consumidores con ofertas altamente personalizadas.

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Autor: Clint Boulton, escritor sénior

Clint Boulton es escritor sénior de CIO.com y cubre el liderazgo de TI, el rol del CIO y la transformación digital.

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¿Cómo funcionan los pedidos móviles en Sonic?

Los invitados simplemente hacen su pedido a través de la aplicación móvil, ingresan a cualquier autocine de SONIC y presionan "registrarse" en su teléfono una vez que han llegado a cualquier puesto. La pantalla táctil digital del puesto muestra automáticamente el nombre del huésped y el estado del pedido y, por lo general, la comida se entrega en dos minutos o menos.

¿Cómo hago un pedido desde Sonic Mobile?

Con la aplicación Sonic, puede navegar por el menú, personalizar su pedido y agregar artículos a su bolsa. Luego puede pagar su pedido con una tarjeta de crédito o una tarjeta de regalo de Sonic y luego seleccionar una hora de recogida. Cuando llegue a la tienda para recoger su pedido, deténgase en un puesto y use la aplicación para registrarse.

¿Puedes pedir en la aplicación Sonic?

¡La aplicación SONIC Drive-In le permite ordenar y pagar con su teléfono, obtener recompensas, conocer nuevos artículos y ofertas, navegar por el menú, consultar información nutricional y más! ¡Ordene con anticipación y sea el primero en la fila cada vez! Además, obtenga Happy Hour en cualquier momento (bebidas y granizados de 1/2 precio) cuando ordene con anticipación a través de la aplicación.

¿Puedes recoger el pedido de la aplicación Sonic en el auto?

¡Ordene con anticipación a través de la aplicación SONIC, recoja en el autoservicio y estará en camino a una excelente comida!

Video: sonic mobile order

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